8.4. Взаимоотношения с клиентами
- Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM - Сustomer Relationship Management) – это распространяющаяся на все предприятие стратегия бизнеса, разработанная для оптимизации прибыльности, доходности и удовлетворенности клиентов путем организации предприятия в соответствии с сегментами клиентуры, поощрения поведения, нацеленного на удовлетворение потребностей клиентов, и организацию сквозных процессов на всех уровнях от клиентов до поставщиков включительно.
- CRM-система - это информационная система, назначение которой автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой - служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т. д.
- Жизненный цикл клиента – промежуток времени, в течение происходит взаимодействие с клиентом. Может иметь следующие стадии: осведомленность – проба – первая покупка – повторные покупки – лояльность – потеря клиента.
- Жизненный цикл продукта - промежуток времени от замысла изделия до снятия его с производства и продажи. В маркетинге рассматриваются следующие стадии цикла:
- зарождение;
- рост;
- зрелость;
- насыщение рынка;
- затухание продажи и производства изделия.
- Комиссия - плата (комиссионный сбор), взимаемая посредником с клиента за совершение операции по его поручению.
- Скидка за количество – скидка, предоставляемая продавцом покупателю в зависимости от объема отдельно взятой закупки, либо от общего объема закупок в течение определенного периода.
